Riešenia kontaktných centier sú jadrom riadenia zákazníckej skúsenosti

Najúspešnejšie podniky sú úmyselné so skúsenosťami zákazníkov, ktoré poskytujú. Uvedomujú si, že čas strávený navrhovaním, riadením a neustálym zlepšovaním optimálnych skúseností zákazníkov výrazne ovplyvňuje konečný výsledok ich podnikania. 

Tento článok pojednáva o procese riadenia zákazníckej skúsenosti a o tom, ako budovanie kvalitnej infraštruktúry kontaktného centra slúži ako pevný základ pre poskytovanie služieb neustále dobré skúsenosti zákazníkov.  

Čo je riadenie zákazníckej skúsenosti?

Zákaznícka skúsenosť (CX) sa týka toho, ako zákazníci vnímajú firmu na základe toho, ako s ňou interagujú. Toto zahŕňa: 

· Navigácia na webovej stránke firmy

· Zapojenie sa do obsahu sociálnych médií

· Interakcia s chatbotmi

Reklama

· Volanie na zákaznícku podporu 

Riadenie zákazníckej skúsenosti sa vzťahuje na procesy, ktoré sa podieľajú na dolaďovaní týchto komunikačných kanálov a kontaktných bodov tak, aby poskytovali optimálnu zákaznícku skúsenosť. Toto úsilie zahŕňa navrhovanie komunikačných pracovných tokov a správu a monitorovanie omnichannel skúseností zákazníkov s cieľom podporiť lojalitu, presadzovanie a v konečnom dôsledku vyššie príjmy.  

Dnešní zákazníci očakávajú, že podniky budú poskytovať služby konzistentné skúsenosti bez ohľadu na komunikačný kanál. Následkom nesprávneho posúdenia je napríklad to, že zákazníci považujú za náročné hľadať potrebné informácie na webovej stránke alebo majú nepríjemnú skúsenosť s oddelením zákazníckej podpory spoločnosti, nebudú váhať skočiť ku konkurencii, ktorá dokáže lepšie riešiť tieto nedostatky.  

Riadenie zákazníckej skúsenosti sa ako také stalo kritickým aspektom podnikania, ktoré si vyžaduje zosúladenie viacerých kontaktných bodov a oddelení, aby bolo možné poskytovať pozitívne komplexné zákaznícke skúsenosti. 

Prečo by riešenia kontaktných centier mali byť jadrom riadenia zákazníckej skúsenosti

Správa zákazníckych skúseností zahŕňa navrhovanie, správu, monitorovanie a zdokonaľovanie všetkých zákazníckych kontaktných bodov tak, aby poskytovali pozitívne skúsenosti vo všetkých kanáloch. Medzitým moderné kontaktné centrá a platformy Kontaktné centrum ako služba (CCaaS), ako je táto omnichannel riešenie vo Veľkej Britániimajú štruktúru a nástroje potrebné na splnenie týchto úloh.  

Nižšie sú uvedené dôvody, prečo by riešenia kontaktných centier mali byť stredobodom vášho úsilia o riadenie zákazníckej skúsenosti.  

Omnikanálová podpora 

Dobrá omnikanálová podpora sa líši od podpory viacerých kanálov. Potenciálni a existujúci zákazníci vnímajú podniky ako jeden celok, pričom zákazníci očakávajú, že budú obsluhovaní bez ohľadu na interné divízie, oddelenia alebo dátové silá spoločnosti. To znamená, že prechádzanie zákazníkov z jedného oddelenia do druhého alebo ich žiadanie, aby poslali e-mail, keď už hovoria so zástupcom, môže výrazne narušiť zákaznícku skúsenosť.     

Spoľahlivá stratégia kontaktného centra by mala mať integrované aplikácie a zdroje údajov, ktoré zástupcom umožnia získať relevantné informácie vždy, keď je to potrebné. Tento rýchly prístup k informáciám umožňuje firmám riešiť problémy zákazníkov, kedykoľvek sa s nimi skontaktujú.  

Centrálne dátové centrum 

Ako už bolo spomenuté, rýchly prístup k informáciám o zákazníkoch je rozhodujúci pre dobrý zákaznícky servis. Či už ide o obchodného zástupcu alebo agenta zákazníckej podpory, kvalitná infraštruktúra kontaktného centra umožňuje podnikom prevádzkovať údaje o zákazníkoch tým, že sú dostupnejšie pre zákazníkov aj agentov. s cloudové služby, kontaktné centrá sú dobre vybavené na centralizáciu všetkých relevantných informácií. 

Napríklad panel zobrazujúci údaje o interakciách so zákazníkmi, KPI a kontaktných bodoch pomáha zosúladiť rôzne oddelenia a poskytuje im úplný prehľad o výkonnosti a cestách zákazníkov. Podnikom to umožňuje:

· Predvídať obavy a potreby zákazníkov

· Vytvárajte personalizované zážitky

· Zabezpečte, aby všetky oddelenia mohli reagovať na zákazníkov v príslušnom kontexte

Pokiaľ ide o správu zákazníckej skúsenosti, nie je to počet nástrojov v technickom balíku; ide o integráciu týchto nástrojov. To poskytujú platformy CCaaS.  

Komplexná analýza

Centralizované dátové centrum znamená, že podniky majú štruktúru nastavenú na komplexnú analýzu. Keď môžu organizácie sledovať interakcie so zákazníkmi a mať relevantné informácie z týchto zákaziek, môžu čerpať štatistiky v reálnom čase o zlepšovaní skúsenosti zákazníkov. Tieto štatistiky môžu napríklad ukázať:

· Súčasný komunikačný pracovný tok nie je optimálny, pričom zákazníci musia prejsť viacerými trecími bodmi, aby dostali to, čo potrebujú. 

· Záujemcovia hľadajú informácie, ktoré by mali byť zahrnuté do diskusií o predaji.

· Zákazníci uprednostňujú komunikačný kanál, ktorý podnik potrebuje optimalizovať. 

Viaceré zdroje údajov môžu podniku poskytnúť 360-stupňový pohľad na zákazníka, ale schopnosť premeniť ich na použiteľné poznatky v konečnom dôsledku prospieva skúsenostiam zákazníkov.  

Personalizované zážitky

Kontaktné centrá, najmä tie, ktoré využívajú CCaaS, majú vo svojom jadre prispôsobenie a škálovateľnosť. Personalizácia môže mať tieto formy:

· Navrhnutie optimálnej stratégie smerovania a toku interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) pre zákaznícku podporu. 

· Používanie údajov v reálnom čase na vytvorenie optimálnych možností samoobsluhy.

· Pridávanie relevantných komunikačných kanálov podľa toho, ako sa vyvíja správanie a požiadavky zákazníkov.

S centralizovaným dátovým centrom a komplexnou analýzou, ktorá je už v hre, je jednoduchšie prispôsobiť skúsenosti iným oblastiam podnikania. V závislosti od typu podnikania to môže znamenať nasledovné:

· Odosielanie relevantného videoobsahu prostredníctvom e-mailu zákazníkom, ktorí chcú detailnejší pohľad na produkty a služby.

· Ďalšie zefektívnenie ciest zákazníkov od prvého kontaktu až po popredajnú podporu.

· Lepší prístup k omnichannel službám na základe preferencií zákazníkov.

Schopnosť zhromažďovať údaje z každého kontaktného bodu na ceste zákazníka je pre podniky výkonným nástrojom. Okrem toho umožňuje poskytovanie prispôsobených skúseností, ktoré si zákazníci cenia.  

Záverečné myšlienky

V posledných rokoch si marketingové oddelenia zobrali väčší kus vlastníctva zákazníckej skúsenosti. A hoci poskytovanie pozitívnych komplexných zákazníckych skúseností si vyžaduje zosúladené úsilie celej organizácie, poskytovanie optimálnych skúseností je jadrom kontaktných centier a oddelení služieb zákazníkom. 

Vaše kontaktné centrum je vynikajúcim východiskovým bodom, ak chce vaša firma zlepšiť štruktúru riadenia zákazníckej skúsenosti. Základom toho, čo robí, je nielen poskytovanie dobrých zákazníckych skúseností, ale aj komplexné nástroje na ich poskytovanie zakaždým.  

Zdieľaj tento článok: